商概06-05顧客服務與回饋技術－選擇題

【四技試題】

【B】01.企業應用現代化資訊科技收集、處理及分析顧客資料，以找出顧客的購買模式與購買群體，並制定有效的行銷策略來滿足顧客的需求，此方法稱為 (A)供應鏈管理 (B)顧客關係管理 (C)企業資源規劃 (D)知識管理。[92管理]

 

【D】02.根據統計，企業開發一位新客戶的成本是維繫一位舊客戶的五倍到十倍。因此，若能留住老客戶，將更能為企業創造利潤。基於這樣的理由，所以企業應該要重視下列哪一種新型態的管理？ (A)知識管理 (B)供應鏈管理 (C)企業資源規劃 (D)客戶關係管理。[95管理]

 

【A】03.服務是商業與經濟環境中重要主題，有關服務具備的特性，下列何者錯誤？ (A)無心性 (B)同時性 (C)易滅性 (D)易變性。[101商業]

服務的特性有：無形性、同時性、易變性、易逝性。

 

【C】04.有三個連續的情境：①身體不適，雖然不想出門，無奈必須親自去看醫生。②醫生診斷為普通感冒發燒，吃藥即可；但不放心又去看了第二位醫生，卻被診斷為腸胃炎發燒，應住院打點滴。③看完兩位醫生後兩天，感覺第二位醫生的診斷比較正確。以上情境依序屬於服務的何種特性？ (A)易逝性、變異性、無形性 (B)不可分割性、無形性、變異性 (C)不可分割性、變異性、無形性 (D)變異性、無形性、易逝性。[108商業]

 

【D】05.疫情期間知名美式連鎖餐廳，出現以下情境：

①配合疫情推出「外帶自取五折優惠」限量促銷活動

②消費者於網路訂購時，感覺電子菜單較難挑選餐點

③消費者感覺外帶消費，沒有現場服務不像享受美食

根據上述，依序屬於何種服務特性？ (A)同時性、變異性、無形性 (B)同時性、易逝性、變異性 (C)易逝性、無形性、變異性 (D)易逝性、無形性、同時性。[111商業]

 

【其他試題】

【1】01.服務業為了追求顧客滿意，必須考慮影響服務品質的各種因素；所謂服務三角形(service triangle)可代表企業瞭解顧客對其服務品質滿意與否的主要影響面向。下列何者不屬於服務三角形的面向？ (1)整合行銷 (2)內部行銷 (3)外部行銷 (4)互動行銷。[105自來水]

 

【3】02.服務業與傳統製造產業之差異，在於服務本身之特性上，請問下列何者非服務之特性？ (1)不可分離性 (2)易變性 (3)易儲存性 (4)無形性。[105郵政]

 

【C】03.服務不具有下敘何種特性？ (A)易逝性 (B)異質性 (C)可靠性 (D)無形性。[105農會]

 

商概06-05顧客服務與回饋技術

6-5.1服務的基本概念

定義	由一個群體提供給另一個群體的任何活動或利益，基本上是無形的，接受服務之後也不會產生所有權的轉變。
特性	無形性 (Intangibility)	服務是無形的。 透過說明、展示，強調服務的最終利益。
	變異性 (Variability) (易變性)	服務會因人、時、地的不同，而主觀感受不同。 建立服務標準流程，透過教育訓練，提升服務人員的服務品質。
	易逝性 (Perish ability) (易滅性)	服務具有時間效用，是無法儲存的。 對不同的季節或時段，採取不同的行銷策略，如：差別訂價。
	不可分離性 (Inseparability) (同時性)	服務與消費是同時進行的。 舉辦教育訓練，提升服務人員的服務技術。
品質 評估	有形性 (Tangibles)	服務過程中，所需的實體設施是否方便完善。
	可靠性 (Reliability)	品質是否維持一致，並且做到對消費者的承諾。
	反應性 (Responsiveness)	主動協助消費者，並能快速回應消費者的要求。
	保證性 (Assurance)	服務人員能解決消費者問題，讓消費者感到信任與依賴感。
	同理心 (Empathy)	具有關懷消費者的心，能耐心傾聽消費者問題，關心及重視消費者的需求。

 

6-5.2顧客服務

定義	以具成本效益的經營方法，提供供應鏈中之顧客及相關成員顯著附加價值利益的程序。
目標	1.提升顧客滿意度。 2.與顧客建立長期良好關係。 3.提高企業利潤。
類型	售前服務 (Before Service)	1.調查市場需求以研發新品。 2.介紹產品功能與特性。 3.建立顧客良好溝通管道。
	售中服務	1.產品陳列、展示。 2.服務人員專業解說，提供諮詢與建議。 3.營造舒適購物環境。
	售後服務 (After Service)	1.提供運送、退換貨、安裝、保固、維修等服務。 2.追蹤顧客使用情形。 3.詢問顧客滿意度。
產出	顧客創造	建立顧客忠誠度，發掘潛在顧客。
	利益創造	產生規模效益，建立企業形象，提高產品附加價值。
	人才創造	培養行銷人員，提高服務品質，增加行銷能力。
	業務創造	提供正確訊息，創造新業務。

 

6-5.3顧客回饋

顧客滿意管理 (Customer Satisfaction Management, CSM)	顧客滿意	顧客對產品或服務的「購前心理期望」與「購後實際知覺」兩者之間的差距。若購後知覺大於購前期望，則產生滿意，反之則為不滿意。 顧客滿意：服務≧顧客需求或期望
	顧客滿意度	滿意度=實際值÷期望值=價值÷價格 滿意度≧1時，表示顧客對服務感到滿意。 滿意度＜1時，表示顧客對服務感到不滿意。
	目的	關發顧客、維繫顧客、穩定顧客。
回饋技術	1.採用問卷調查與分析。 2.讓顧客試用新產品。 3.設置顧客服務中心。 4.設置顧客服務專線。 5.邀請顧客出席公司會議、午宴，參觀廠房或參加討論會。
顧客關係管理 (Customer Relationship Management, CRM)	提出者	Gartner Group Inc.公司
	定義	以互動、個人化與利益提升的長期接觸方式來強化並維持和個別顧客之間的關係，進而使企業獲利。
	目的	提供差異化行銷與服務，增加顧客滿意度，開發新顧客，創造企業長期利潤。
	步驟	1.資料蒐集。 2.資料儲存。 3.資料探勘(Data Mining)與分析。 4.資訊運用。

 

6-5.4顧客抱怨的處理：抱怨過且處理好的顧客，是忠實的顧客。

接收問題	溝通聆聽、確認事實。
初步判斷	可能原因、了解期望、隱含成本。
處理判斷	選擇處理人員，提出意見與解決方法。
進行處理	自己處理	馬上解決、初步資料、處理意見、回覆時間。
	主管處理	授權範圍、稍候帶離、避免重複。
後續處理	記錄結果、簽核流程。